树立企业级思维，做强中台服务提升客户体验。

商业银行APP的高质量运营管理离不开银行内部高效的数据治理和金融科技运用。目前，很多银行受限于内部部门间、条线间存在的数据孤岛，为客户提供一站式、综合化、全方位金融服务能力尚待增强。因此，商业银行在依托APP数字化转型过程中，要树立“一盘棋”的企业级思维，通过构建APP应用管理的企业级中台，统筹推进业务条线、金融科技部门与数据中心的协调统一。商业银行应以标准化技术与数据体系，打通整合手机银行APP、信用卡APP以及全行中后台数据资源，对不同场景和渠道获取的客户数据进行整体分析，合规分析客户数据，强化对客户需求的理解和洞察，挖掘潜在价值点，切实增强客户黏性，实现价值创造。面对客户群体日益旺盛的资产管理需求，商业银行应借助金融科技手段，梳理整合APP资产管理功能，集中式展示客户名下的各类账户、资产、协议等，帮助客户实现“一站式”账户管理与资产管理需求，一目了然快速配置，提升客户“一站式”账户和资产管理体验。

丰富线上运营手段，重视客户线上权益和沟通需求。

要实现APP的活客与黏客目标，商业银行APP应创新线上运营理念，健全线上运营体系，丰富线上运营手段，增强客户在APP中的体验感与获得感。比如，开发会员系统，构建以任务行为与业务行为为核心的成长值体系，借助免费类、尊享类、业务折扣类等自有权益与卡券类、实物类、服务类等外部权益，将客户需求与APP会员体系深度绑定，打造具有特色的会员体系品牌。在此基础上，可进一步打造线上客户积分体系，实现会员体系与积分体系的双轮驱动，做好客户激励，进一步促进用户活跃、增强用户黏性。商业银行要适应客户服务线上化趋势，加快推进智能运营的线上服务功能建设，通过线上智能化服务水平提升，反哺线下网点、客户经理与客服队伍的实时服务能力，全面实现网点在线、人员在线、服务在线。

注重网络安全和客户信息保护，守住线上风险安全底线。

互联网是一个开放网络，银行APP及各类线上交易服务器是公开站点，极易受到网络安全、系统安全方面的威胁。建议商业银行完善安全管理策略，在基础设施建设、基础平台建设、开发测试工具选择、开发测试等全过程落实信息安全管控要求，建设适应分布式架构特征、纵横协同防御的技术体系和灾备体系。新型互联网金融业务带来的交叉性风险、输入性风险与传统银行风险有很大差异，需要格外加强各类线上业务风控及开放银行的风险管控。要更好地满足客户账户与资金安全需求，建议商业银行全面分析研究各类安全认证工具的可靠性和发展趋势，强化先进生物识别技术应用，适应新形势下的客户安全需要，在提升安全防护等级的同时，确保客户交互体验的流畅性，将安全服务打造成银行线上服务的新亮点。此外，商业银行APP所采集和使用的数据是否依法合规、是否征得客户同意授权已上升到法律层面，需要银行在数据收集和运用中格外注意，严防法律风险和声誉风险的发生。建议加强隐私计算的应用，发挥其近“匿名化”和去标识化优势，采取合法、安全的方式引入外部数据，在依法合规的基础上更广泛、合理地发挥数据资产价值。

(阮超系交通银行发展研究部高级研究员，王运良系交通银行博士后科研工作站在站博士后，汪伟系交通银行发展研究部首席产业分析师)

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