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工行盐城滨海支行做好预约服务助力运营改革

2024-11-28 10:56:38来源:新江苏客户端·中国江苏网

在数字经济浪潮的推动下,工行一直走在将金融服务向智能化转型的前沿阵地。现阶段,随着网点运营改革工作的深入推进,网点的智能服务被越来越多的开发并进入客户视野,客户预约服务便是其中一项重要内容。工行盐城滨海新城支行积极做好客户预约服务,网点全员参与,协同配合,运用预约服务优势,让客户在全流程的服务中获得最佳的体验。

一、面向网点客户,推广预约服务。自我行线上预约服务推广以来,新城支行迅速展开学,确保网点全员知晓线上预约取号的具体操作流程,对于到店客户,主动推荐预约取号服务,引导客户预约办理,提高效率。首先,在自助取号机、柜面窗口及厅堂显眼处摆放预约取号流程图,并张贴二维码入口,厅堂客服经理及时做出宣传并面对面指导客户体验预约取号,加深其印象,便于客户日后办理时提前取号;其次,对于一些到店常客,比如对公缴款客户及年轻客群,利用我们与他们的熟识度和沟通的顺畅,引导此类客群进行预约取号,从而与客户达成默契,促使其主动使用线上预约取号服务。

二、掌握预约信息,做好事前沟通。工行盐城新城支行每日安排人员定时查看预约系统,及时了解线上预约取号情况,提前掌握客户信息,针对客户预约内容,安排专人进行电话外拨沟通。一方面,询问客户办理的具体业务,判断是否有到店的必要,如果是可以线上自助办理的业务,可以直接指导其在云网点或者手机银行办理。对于必须到店的客户,会提醒其带齐必要的证件及材料,告知其注意事项,确保客户跑一次就能完成业务办理;另一方面,在了解客户需求的同时,提前向客户展开营销,对于专业问题转介绍给客户经理或网点负责人,增强客户粘及对我行的归属感,提升服务体验,促使到店营销的顺利开展。

三、强化到店识别,适时开展营销。当预约取号的客户到店时,厅堂客服经理通过柜台叫号或者手持PAD发现并识别客户,通过与其事前沟通已了解客户办理事项,便可直接引导客户到智能柜员机或者柜面办理业务,必要时邀请客户经理或网点负责人介入,进行针对营销,增加网点营销实绩,真正实现内外联动,全员营销。新城支行运用“事前沟通+到店识别”的方式,已成功实现多笔营销业绩,小到申请一张信用卡,大到营销一笔普惠贷款,这些实实在在的成绩都是网点全员联动配合,走好预约服务每一步而达成的效果。

四、结合实际情况,处理突发事件。完成前三个步骤便基本实现了客户预约服务办理的全流程,在实际应用过程中,我们也要根据具体情况制定具体的解决办法,并具备解决突发事件的能力,比如对于一些老年客群,不会使用线上预约取号功能,不理解预约客户办理业务的优先,造成异议,我们要做到及时沟通和安抚,确保网点办理业务的秩序及舆情处理。

客户预约服务虽然表面看上去只是一项简单甚至不起眼的业务,但是其在网点运营改革中发挥的作用却是巨大的,很多智能化转型的措施都是依托在预约服务的基础之上,做好客户预约服务,不仅能提升客户服务满意度,还有助于改善网点因业务集中造成的员工工作效率低下的问题,更加快了网点运营改革的进程,从而推动网点竞争力的提升。

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