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近日，山西银保监局办公室发布了关于2022年第三季度全省银行业消费投诉情况的通报。通报显示，2022年第三季度，山西银保监局及辖区分局共接收并转送银行业消费投诉649件，具体情况如下：

一、总体情况

2022年第三季度，山西银保监局及辖区分局共接收并转送银行业消费投诉649件。其中，涉及国有大型商业银行的投诉261件，占投诉总量的40.22%；股份制商业银行的投诉67件，占比10.32%;城市商业银行的投诉55件，占比8.47%；农村中小金融机构的投诉148件，占比22.80%；非银行金融机构的投诉118件，占比18.18%。

（一）邮储银行(行情601658,诊股)投诉量位列国有大型商业银行第一。 2022年第三季度，全省国有大型商业银行投诉量的中位数为49.00件。其中，邮储银行79件，占国有大型商业银行投诉总量的30.27%；工商银行(行情601398,诊股)64件，占比24.52%；农业银行(行情601288,诊股)54件，占比20.69%；建设银行(行情601939,诊股)44件，占比16.86%；中国银行(行情601988,诊股)13件，占比4.98%；交通银行(行情601328,诊股)7件，占比2.68%。

图一 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）浦发银行(行情600000,诊股)投诉量位列股份制商业银行第一。2022年第三季度，全省股份制商业银行投诉量的中位数为8.00件。其中，浦发银行13件，占股份制商业银行投诉总量的19.40%；民生银行(行情600016,诊股)11件，占比16.42%；兴业银行(行情601166,诊股)10件，占比14.93%；平安银行(行情000001,诊股)10件，占比14.93%；光大银行(行情601818,诊股)8件，占比11.94%；华夏银行(行情600015,诊股)7件，占比10.45%；中信银行(行情601998,诊股)6件，占比8.96%；招商银行(行情600036,诊股)1件，占比1.49%；广发银行1件，占比1.49%。

图二 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）晋商银行投诉量高于山西银行。2022年第三季度，晋商银行投诉量共计37件，占城市商业银行投诉总量的67.27%；山西银行共计18件，占比32.73%。

图三 城市商业银行投诉情况（单位：件）

（四）晋商消费金融公司投诉量仍居高位但环比降幅较大。2022年第三季度，非银行金融机构投诉总量为118件。其中，晋商消费金融公司114件，环比下降18.57%；山西信托4件。

图四 非银行金融机构投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）平均每营业网点投诉量

1.工商银行平均每营业网点的投诉量居国有大型商业银行第一。2022年第三季度，全省国有大型商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.10件/每营业网点。其中，工商银行0.14件/每营业网点，建设银行0.11件/每营业网点，农业银行0.10件/每营业网点，交通银行0.09件/每营业网点，邮储银行0.07件/每营业网点，中国银行0.04件/每营业网点。

图五 国有大型商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）

2.平安银行平均每营业网点投诉量居股份制商业银行第一。2022年第三季度，全省股份制商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.20件/每营业网点。其中，平安银行1.00件/每营业网点，华夏银行0.25件/每营业网点，光大银行0.24件/每营业网点，浦发银行0.24件/每营业网点，中信银行0.20件/每营业网点，广发银行0.17件/每营业网点，兴业银行0.14件/每营业网点，民生银行0.10件/每营业网点，招商银行0.04件/每营业网点。

图六 股份制商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）

3．晋商银行平均每营业网点投诉量高于山西银行。2022年第三季度，晋商银行平均每营业网点的投诉量0.23件/每营业网点，山西银行平均每营业网点的投诉量0.08件/每营业网点。

图七 城市商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）

4.2022年第三季度，农村中小金融机构平均每营业网点的投诉量0.05件/每营业网点。

（二）平均每百万个人客户投诉量

1.邮储银行平均每百万个人客户投诉量居国有大型商业银行第一。2022年第三季度，全省国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为2.19件/百万个人客户。其中，邮储银行4.29件/百万个人客户，农业银行3.19件/百万个人客户，工商银行2.57件/百万个人客户，建设银行1.80件/百万个人客户，交通银行1.63件/百万个人客户，中国银行1.10件/百万个人客户。

图八 国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

2.平安银行平均每百万个人客户的投诉量居股份制商业银行第一。2022年第三季度，全省股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为2.57件/百万个人客户。其中，平安银行7.47件/百万个人客户，浦发银行4.30件/百万个人客户，华夏银行4.21件/百万个人客户，中信银行3.52件/百万个人客户，兴业银行2.57件/百万个人客户，民生银行2.54件/百万个人客户，光大银行1.75件/百万个人客户，广发银行0.87件/百万个人客户，招商银行0.51件/百万个人客户。

图九 股份制商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

3.晋商银行平均每百万个人客户的投诉量高于山西银行。2022年第三季度，晋商银行平均每百万个人客户的投诉量11.00件/百万个人客户，山西银行平均每百万个人客户的投诉量2.56件/百万个人客户。

图十 城市商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

4．2022年第三季度，农村中小金融机构平均每百万个人客户投诉量为5.60件/百万个人客户；非银行金融机构中，晋商消费金融公司平均每百万个人客户投诉量为11.85件/百万个人客户。

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及个人贷款类业务投诉

2022年第三季度，山西银保监局及辖区分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款类业务投诉267件，占投诉总量的41.14%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款类业务投诉62件，占国有大型商业银行投诉总量的23.75%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款类业务投诉22件，占股份制商业银行投诉总量的32.84%；在涉及城市商业银行的投诉中，个人贷款类业务投诉16件，占城市商业银行投诉总量的29.09%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，个人贷款类业务投诉53件，占农村中小金融机构投诉总量的35.81%；在涉及非银行金融机构的投诉中，个人贷款类业务投诉114件，占非银行金融机构投诉总量的96.61%。

1.工商银行个人贷款类业务投诉量居国有大型商业银行第一。2022年第三季度，全省国有大型商业银行个人贷款类业务投诉量的中位数为9.00件。其中，工商银行32件，占工商银行投诉总量的50.00%；建设银行13件，占比29.55%；邮储银行9件，占比11.39%；农业银行5件，占比9.26%；交通银行3件，占比42.86%。

图十一 国有大型商业银行个人贷款类业务投诉情况（单位：件）

2.民生银行个人贷款类业务投诉量居股份制商业银行第一。2022年第三季度，全省股份制商业银行个人贷款类业务投诉量的中位数为2.00件。其中，民生银行7件，占民生银行投诉总量的63.64%；平安银行6件，占比60.00%；浦发银行3件，占比23.08%;中信银行2件，占比33.33%；光大银行2件，占比25.00%；招商银行1件，占比100%；广发银行1件，占比100%。

图十二 股份制商业银行个人贷款类业务投诉情况（单位：件）

3.山西银行个人贷款类业务投诉量高于晋商银行。2022年第三季度，山西银行个人贷款类业务投诉共计13件，占山西银行投诉总量的72.22%；晋商银行个人贷款类业务投诉共计3件，占比8.11%。

图十三 城市商业银行个人贷款类业务投诉情况（单位：件）

4.2022年第三季度，非银行金融机构中个人贷款类投诉为主要投诉业务类型。其中，晋商消费金融公司个人贷款类投诉114件，均为个人贷款类投诉。

（二）涉及本外币储蓄类业务投诉

2022年第三季度，山西银保监局及辖区分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及本外币储蓄类业务投诉121件，占投诉总量的18.64%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉89件，占国有大型商业银行投诉总量的34.10%；在涉及股份制商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉9件，占股份制商业银行投诉总量的13.43%；在涉及城市商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉4件，占城市商业银行投诉总量的7.27%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，本外币储蓄类业务投诉19件，占农村中小金融机构投诉总量的12.84%。

1.农业银行本外币储蓄类业务投诉量居国有大型商业银行第一。2022年第三季度，全省国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉量的中位数为14.00件。其中，农业银行33件，占农业银行投诉总量的61.11%；邮储银行22件，占比27.85%；建设银行16件，占比36.36%；工商银行12件，占比18.75%；中国银行5件，占比38.46%；交通银行1件，占比14.29%。

图十四 国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）

2.浦发银行本外币储蓄类业务投诉量居股份制商业银行第一。2022年第三季度，全省股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉量的中位数为2.00件。其中，浦发银行3件，占浦发银行投诉总量的23.08%；华夏银行2件，占比28.57%；平安银行2件，占比20.00%；民生银行1件，占比9.09%；兴业银行1件，占比10.00%。

图十五 股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）

3.晋商银行本外币储蓄类业务投诉量高于山西银行。2022年第三季度，晋商银行本外币储蓄类业务投诉共计3件，占晋商银行投诉总量的8.11%；山西银行本外币储蓄类业务投诉共计1件，占比5.56%。

图十六 城市商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及信用卡业务投诉

2022年第三季度，山西银保监局及辖区分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉121件，占投诉总量的18.64%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉20件，占国有大型商业银行投诉总量的7.66%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10件，占股份制商业银行投诉总量的14.93%；在涉及城市商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26件，占城市商业银行投诉总量的47.27%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，信用卡业务投诉65件，占农村中小金融机构投诉总量的43.92%。

1.工商银行信用卡业务投诉量居国有大型商业银行第一。2022年第三季度，全省国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为4.00件。其中，工商银行9件，占工商银行投诉总量的14.06%；中国银行4件，占比30.77%；建设银行4件，占比9.09%；农业银行2件，占比3.70%；交通银行1件，占比14.29%。

图十七 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2．光大银行信用卡业务投诉量居股份制商业银行第一。2022年第三季度，全省股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2.50件。其中，光大银行4件，占光大银行投诉总量的50.00%；浦发银行3件，占比23.08%；华夏银行2件，占比28.57%；民生银行1件，占比9.09%。

图十八 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3．晋商银行信用卡业务投诉量高于山西银行。2022年第三季度，晋商银行信用卡业务投诉共计25件，占晋商银行投诉总量的67.57%；山西银行共计1件，占比5.56%。

图十九 城市商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

四、辖区投诉情况

2022年第三季度，山西银保监局及辖区分局转送的银行业消费投诉中，按被投诉机构所属市统计，投诉转送量从多到少排序依次为：太原303件，临汾76件，大同57件，运城48件，忻州28件，晋中26件，吕梁26件，晋城25件，阳泉24件，长治18件，朔州18件。

图二十 辖区投诉情况（单位：件）