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针对群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。比如：针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。

2022年的最后一个工作日，金融消费者权益保护管理办法出台。

2022年12月30日，银保监会出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（简称《办法》），作为银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件，《办法》，将于2023年3月1日起正式实施。

《办法》共8章内容，除了对出台目的和依据，责任义务、监管主体、工作原则，工作机制与管理要求等基础内容作出明确，《办法》还着重对保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权，保护消费者财产安全权和依法求偿权，保护消费者受教育权和受尊重权，保护消费者信息安全权作了详细规定。

此次《办法》体现了哪些新特点、新要求？银保监会有关部门负责人表示，主要体现在明确消费者权益保护主体责任、加大行政处罚力度、明确划定行为红线、规范银行保险机构个人信息处理行为等四个方面。

信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构，也需遵照《办法》执行。

纳入经营发展战略董事会承担最终责任

《办法》明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求。

一是明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

《办法》要求董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

二是要求银行保险机构建立健全消费者权益保护工作机制，包括着眼事前预防的消保审查机制、规范销售过程的可回溯管理机制、约束合作行为的合作机构管控机制、妥善解决纠

纷的投诉处理和纠纷多元化解机制、加强内部管理的考核与审计机制等，督促银行保险机构筑牢自身消费者权益保护体系的“四梁八柱”，激发内生工作动力，形成不断提升自身消费者权益保护能力的良性循环。

统一同类金融业务监管标准线下和线上业务统一要求

《办法》遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度。

一是统一同类金融业务的监管标准，将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求，扩展适用至保险公司。

二是统一线下和线上业务监管要求，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求，扩展适用至自营网络平台；将未经消费者授权同意不得传递其个人信息的要求，扩展适用至互联网平台。

三是加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。《管理办法》对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，还要追究相关董事及高管责任。

划定行为红线，不得通过格式合同不合理加重消费者责任

监管将治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。

《办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。

比如：针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。

针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

规范个人信息处理行为不得设置默认同意选项

《办法》规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

《办法》对银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控提出了要求。

同时，对实践中常见的典型问题，针对性设立个人信息处理行为规范，包括：不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息；书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权；遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。

银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。