在云南大理的苍山脚下，有一家花筑奢·大理麓椿花园酒店。远远望过去，飞檐翘角、白墙黛瓦，再加上古朴的影壁墙和木质呼应的连廊，这家花筑民宿几乎成为了大理整座城市建筑特色的缩影。

管家式服务，是花筑奢·大理麓椿雷打不动所坚持的。店长小杨姑娘说，店里专门有一个车队，免费提供接送机服务，客人如果需要去大理古城或者其他想去的地方，出入都由店里车接车送。

每天小杨姑娘都会和几位管家、服务员守在前台工区，“至少保持有五个人在前台，客人到了办理入住时，我们会送上热腾腾的毛巾和欢迎茶，为客人洗去旅途的疲惫。”

客人多、管家忙的时候，小杨姑娘经常加入提行李的队伍，每一位客人的行李，大大小小都会由店里送到房间，“店里两层，没有电梯，不能让客人觉得不方便。”而在接送服务和行李服务之外，花筑奢·大理麓椿的服务，是管家们对客人由内而外的惦念和关心。

前不久的一天晚上，店里的一位管家听客人说有点不舒服，特征像是高反，管家立刻去药店买了氧气瓶给客人送去。“夜里11点，我不放心又去问，客人说还是有些不舒服，我们马上叫上车队的师傅一起把客人送到了大理市第二人民医院，帮客人挂号、办手续，陪着客人输液。后来天亮了， 客人输完液感受好多了，我们又把客人送回了房间。”

这样的故事不止一次，在携程网的点评上，一位客人夜里11点40分写下了一段好评给“小杨师傅”，原因也是这里的管家式服务。这位客人说，“对花筑非常满意，入住前管家就提前联系发了定位，到店后又非常热情帮忙拿箱子和免费升级，第二天早饭后高反，感谢小杨师傅在医院的所有帮助，让我们在千里之外的异乡感受到亲人般的温暖。酒店住过不少，这是真心评价，谢谢花筑让一个在异乡生病的人心里这么踏实。”

你的需求，对我们很重要

在服务上，花筑·北京清舍也同样做到了极致。“我们不喊那些口号，空话没有意义，我们就觉得要设身处地的用服务的心和热情，把细节做好，让客人满意。” 花筑·北京清舍业主刘建军说，他的微信名就是“清舍管家”，手机一直是24小时铃声模式。

今年春节，大批量订单涌过来，刘建军和清舍的同事们忙开了。年夜饭的无为板鸭要从当地空运过来，而且因为只能冷藏，所以不能早也不能晚，需要在大年三十前三天空运出发。还有准备春节期间每餐给客人送的花生米和瓜子，也要从安徽一家李老奶奶花生店空运过来，“因为清舍店里的同事们都爱吃，我们想让客人也尝尝。”

这样的“分享”还有稻香村的蒜香豆、徽州学来的臭鳜鱼等等，“我们每吃到一个新的东西就会想想，客人会不会喜欢。”

今年春节，一家预订了初四、初五两天包院的客人，大年二十六就跑来试住了一晚，临走时反馈了感受：觉得店里的山泉水喝不惯，现有的几款枕头都有点软，床垫还可以更软点。花筑·北京清舍的同事们一一记下来。

几天后，在这组客人入住前，他们入住的所有房间全部新买了荞麦皮枕头换上，所有用水换成品牌桶装水，所有房间在原有床垫基础上新买了一套软床垫加在上面。后来，客人入住时看到这些改变惊喜又满意，大家都很开心，刘建军说，“我们也没什么别的想法，就是想让客人知道，你的需求对我们很重要，你的感受对我们也很重要。”

这些诚意，也真真切切的被客人感受到。今年春节，一位客人入住之后，在平台上留下了一长段点评。“他们是一家人大年三十和初一晚上住在这里，我们帮他们订了炮竹，也特意向他们询问了初一初二早餐有没有特别的讲究，并提前准备好了烧烤用具等等，他们对这些细节印象很深，在平台上分享了在民宿过春节的经历，也为我们的服务点赞。”这些好评让刘建军觉得很有成就感。

好运，每时每刻都在

在花筑·北京清舍门店的体验上，刘建军花了不少心思。“入住的成人住客肯定是要打打麻将喝喝酒的，为了让孩子们玩得开心，我们一直在琢磨各个年龄段的小朋友都喜欢玩什么。”春节前，花筑清舍提前采购了桌面沙壶球、十几种棋类、3D游戏眼镜、少儿百科全书、大富翁游戏等，并在院中挂满了春节灯谜，猜对就有礼品。

而即便是门店的免费早餐，厨师团队仍然花样不断，食材选用和卫生标准上也严把质量关。每天早上，刘建军会去怀柔当地一家30年清真老店采购牛羊肉，“贵肯定是贵不少，但肉质非常不错，吃起来也放心。”而在床品和日常用品的采购方面，旅悦集团的小程序“旅悦好物”上线之后，店里的高标准采购就更方便了。

这些诚意和用心，以及花筑品牌长久坚持的服务意识，带来了“好运”。春节期间，花筑·北京清舍17个房间，除夕到初一全部满房，虽然疫情的影响仍未褪去，但预订火热的这个春节，直接带来了清舍门店2021年的“开门红”。

而在花筑奢·大理麓椿店，情况同样火热——这个春节的初三和初四两天，门店78个房间全部满房，其余几天每天满房数也能占上一大半。店长小杨姑娘说，“这还是在疫情影响之下，之前店里一直是一房难求的。”

在花筑奢·大理麓椿店，商务、旅行社的团体订单常常占了五分之二，常客比例更高。杨姑娘记得，之前一位住客说，原本打算在大理的住宿一天一订，多尝试一些住处，结果第一天入住花筑之后，一连在这里住了九天。退房的这一天，这位住客在花筑旅行APP上分享了一大段体验，他说，“在麓椿的入住经历，让我对花筑品牌产生了兴趣和关注。”

在很多花筑业主看来，住在民宿和住在标准酒店相比，有一种不同的乐趣，这里可以有更深层次的情感交流。不仅仅限于入住的客人之间，也包括和业主、店长等工作人员在内。

今年春节初一那天，刘建军又一次遇到了聊得投机的客人，在餐桌上直接自己把自己“喝大了”。“我和很多来店里入住的客人后来成为了朋友，他们未必一定会经常来店里入住，但相信他们回忆起这个地方，一下就能想到我们，想起我这个老大哥。”

从用户视角出发

我们常常说，要从用户视角出发，用户最关心什么?在很大程度上，品质和服务是绕不开的主题。

地大物博的土地上，每个地区的习俗都不一样，就拿春节来说，天南海北的差异化尤为明显。刘建军的父亲曾经在福建当兵，那时候部队里春节是不吃饺子的，因为当地没有这个习俗。刘建军的父亲就给部队的领导写信，说北方兵大年三十晚上想吃饺子，结果部队真的去做了。

这个故事带来了启发。“既然大家选择到花筑来过春节，我们就要就着大家的习俗，让大家感觉像是到了家一样”，花筑·北京清舍的同事们一一询问了每一位预订的住客，初一初二早餐都有什么讲究，门店尽量学着做。

在春节前的试菜环节，很多花筑门店都准备了各地特色小吃。花筑·北京清舍的一位同事还做了一大铁盘老家当地的“拜年粑粑”，但最终这道点心没有出现在春节的菜单里，因为同事们吃完投票觉得口味不够大众，怕客人吃不习惯，没过得了内部的这一关。

这些细节，让越来越多人认准了花筑。来花筑奢·大理麓椿店之前，杨姑娘在花筑·丽江古城藏元酒店工作了4年。认准了花筑也因为杨姑娘认准了老板，花筑奢·大理麓椿店和花筑·丽江藏元酒店是同一个业主，不仅如此，这位业主在杭州和绍兴也有两家民宿酒店，四家全部加入了花筑品牌。

认准花筑的住客也不在少数。杨姑娘记得，一位刚刚住在湖南花筑奢的住客，来大理度假的行程直接选择了花筑奢·大理麓椿店，“她说觉得那几天在花筑的体验很好，同一个品牌的门店肯定差不了。”

从0到1500家门店，花筑品牌用了4年时间。在迅速壮大的同时，花筑仍然保有最初的热情。4年时间中，花筑品牌找到了很多志同道合的加入者，共同筑就了中国民宿行业第一品牌。从花筑到花筑奢，对于每一位花筑业主而言，为消费者服务都是极其重要的那部分。

对于花筑门店来说，消费者是他们的用户;而对于花筑品牌和旅悦集团而言，每一位门店加盟商，都是自己的用户。这些诚意和认可，像是一条明亮的线，将消费者、花筑加盟商、和花筑品牌、旅悦集团，紧紧联系在了一起。

“对待消费者一心一意，对待加盟商全心全意”这条横幅，高高挂在旅悦集团北京总部的职场内，也挂在每一位同事们的心里。不远处，还有一个条幅，上面写着“以客户为中心，以奋斗者为本”，清扫阿姨每隔几天就会用加长柄的吸尘器处理条幅上的灰尘，这些蓝底白字的条幅在这里挂了很久，还是像新的一样。

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