近日，有网传视频显示，湖南湘潭一名老奶奶去银行柜台取养老金，却因为不会写字，被银行柜员告知不会签字取不了钱。当事人表示，涉事柜员不仅没有提供变通方案，还强调“不会写字不要排队”，老奶奶最终改用ATM才成功取款。1月5日，涉事银行证实了事件真实性，表示已对此事加急处理，正在调查中，后续会出通报，并对柜员进行相应处罚。

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看到这则新闻，不少网友既为这位老人家的遭遇而心疼，也对涉事银行的做法十分不满。作为承担公共服务职能的金融机构，银行理应平等待人，让每个储户都能享受到银行义务范围内的基本服务。仅仅因为储户不具备读写能力，就拒绝其正当的提款要求，显然违背了这一原则。在这起事件中，银行柜员对不会写字的老奶奶说的话似有讥讽意味，更加令人难以接受。

随着时代的发展，不具备读写能力的公民越来越少，而且主要都是老年人。这个群体虽然规模不大，但其各方面的社会权益却理应得到充分、合理的保障。不识字、年龄大，都是这一群体相比其他人更为弱势的地方。越是面对弱势群体，提供公共服务的单位越该格外留心，为其提供便利，从而让社会更加公平与温暖，而不能反过来为难他们，乃至于让人产生被歧视之感。

对此，涉事单位还需认真审视其工作流程，对责任人作出公正处理。而在这起个案之外，更多具有公共服务性质的单位也不妨从中吸取教训，想方设法防止同类事件再次上演。

纵观过往新闻，不识字的老人在银行“办事难”的情况，之前就时有发生。除此之外，弱势群体难以正常使用公共服务，甚至被百般刁难的情况，也曾出现在其他场所。此前，有盲人在银行申领信用卡时，被对方谬称为“没有民事行为能力”，无法正常开卡；也有下肢瘫痪者委托家人到残联为其换领残疾人证时，被本地残联告知“必须本人到场换证”。如此种种，不一而足。

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这些见诸报端的事件经由上级主管部门介入，最终都得到了纠正与解决。但要根治此类问题，还需涉事单位从工作作风入手，加强服务意识，以服务对象为本，做好针对不同群体、不同情况的应对预案。

对于个别满身“官气”、对服务对象态度恶劣、存在明显歧视的工作人员，主管单位自然要严惩不贷。不过，也有一些时候，工作人员主观上未必有歧视的想法，却让来办事的服务对象受到了实实在在的伤害。

在湖南湘潭这起事件中，就有部分网友觉得：涉事柜员说“不会写字不要排队”，未必是存心歧视这位老奶奶，而是不敢跳出规定，在没有本人签名的情况下让对方取钱。不论这种推测在这起事件中是否属实，一些基层工作人员因为“怕出错”而不敢给服务对象“行方便”的情况，确实客观存在。倘若舆论一味要求基层工作人员“自行变通”，未免有些强人所难，还可能造成更多混乱。要解决这一困境，提供公共服务的单位还应切实承担管理责任，预先想到特殊群体在办事时可能遇到的困难，给员工提供必要的“指南”。

对此，最有效的做法，就是让各单位理顺工作流程、细化工作规范，使每个工作人员都清楚地知道：他们该如何为各种特殊群体服务，在帮对方把事办好的同时避免伤害对方感情。如果单位能把这些事都做好，基层员工犯错的概率自然会降低，也能更好地保护弱势群体。

撰文/杨鑫宇

编辑/黄帅