8月13日，银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第二季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，第二季度，银保监会及其派出机构共接收保险消费投诉33732件，同比增长26.86%。

这是3月1日《银行业保险业消费投诉处理管理办法》实施后，银保监会消费者权益保护局首次公布保险消费投诉情况。从披露项目来看，取消了“关于保险合同纠纷投诉”“涉嫌违法违规投诉”两个统计口径，直接披露保险消费投诉数据。从数据来看，第二季度26.86%的增速远超2019年，2019年全年保险消费投诉增速为5.95%。

财产险公司：保证保险投诉量超车险

在33732件保险消费投诉中，涉及财产险公司的有16200件，同比增长11.08%，占投诉总量的48.03%。投诉量居前三位的依次为人保财险3825件，同比增长19.34%;平安财险3679件，同比增长93.02%;众安在线1161件，同比增长27.44%。

从相对数量来看，二季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.50件/亿元，易安财险、阳光信保、安心财险居前三位;万张保单投诉量中位数为0.43件/万张，安达保险、融盛保险、苏黎世居前三位。

消费者最不满意财险公司哪些方面呢?《通报》显示，49.86%为理赔，30.67%为销售。

其中，人保财险、平安财险、易安财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出，依次为1855件、794件、761件。不过，与去年同期相比，人保财险、平安财险投诉量均出现下降，分别下降了24.25%、43.25%，而易安财险同比增长410.74%。去年年底，易安财险就因互联网保险产品投诉量过多而被银保监会点名通报，234笔赔案理赔核定超过30日，严重侵害了消费者权益，从易安财险投诉量增速来看，这一问题仍未解决。

在销售纠纷投诉量上，平安财险、人保财险、众安在线居前三位。具体而言，平安财险2084件，同比增长1244.52%;人保财险1225件，同比增长444.44%;众安在线532件，同比增长95.59%。

从险种来看，财险公司被消费者投诉最多的险种为保证保险纠纷6433件，占财产保险公司投诉总量的39.71%;其次为机动车辆保险纠纷6397件，占39.49%。

尽管保证保险保费收入在财险公司中占比仅为5%左右，但第二季度投诉量却超过车险，占比达到39.49%。其中，平安财险2491件，同比增长4051.67%;人保财险1485件，同比增长2460.34%;易安财险713件，同比增长7822.22%。

保证保险投诉量大幅上升，或与代理退保有关。“恶意投诉、代理退保”从寿险业务延伸至财险业务，财险业务主要针对的就是信用保证保险，上半年多地保监局就曾发布风险提示。据记者了解，近期银保监会下发通知，要求财险公司规范贷款保证保险销售行为，切实防范化解风险隐患。

车险方面，市场份额最高的“老三家”人保财险、平安财险、太平洋财险投诉量占据了前三名。人保财险1929件，同比下降30.64%;平安财险947件，同比下降43.93%;太平洋财险660件，同比下降15.06%。与去年相比，三家公司投诉量均出现了较大降幅。

人身险公司：销售纠纷仍居高不下

涉及人身险公司的保险消费投诉有17532件，同比增长46.03%，占二季度投诉总量的51.97%。从绝对数量来看，居前三位的依次为平安人寿3555件，同比增长30.36%;中国人寿2165件，同比增长45.20%;太平洋人寿1730件，同比增长40.54%。

从相对数量来看，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.39件/亿元，和谐健康、瑞泰人寿、大家养老居前三位;万张保单投诉量中位数为0.26件/万张，信美相互人寿、君龙人寿、三峡人寿居前三位;万人次投诉量中位数为0.09件/万人次，鼎诚人寿、君龙人寿、国宝人寿居前三位。

对于人身险公司，消费者最不满意的为销售，共涉及7654件投诉，占人身险公司投诉总量的43.66%。销售纠纷投诉量前三名依次为平安人寿、中国人寿、太平洋人寿。其中，平安人寿1950件，同比增长25.97%;中国人寿850件，同比增长62.21%;太平洋人寿664件，同比增长29.18%。与去年同期相比，投诉量最多的十家公司全部出现上涨。可见，销售仍然是消费者对人身险公司最为不满的环节。

二季度，人身险公司理赔纠纷有2328件，占13.28%。投诉量前三名依次为人民健康、中国人寿、太平洋人寿。其中，人民健康344件，同比增长21.99%;中国人寿329件，同比下降16.50%;太平洋人寿278件，同比下降9.74%。实际上，与去年同期相比，在投诉量前十名的公司中，除了人民健康同比增长21.99%以外，其它9家公司均出现下降。

从险种来看，消费者投诉集中在普通人寿保险、疾病保险两个险种。

其中，普通人寿保险纠纷6426件，占人身保险公司投诉总量的36.65%。平安人寿、中国人寿、太平洋人寿投诉量居前三位。平安人寿1875件，同比增长89.39%;中国人寿788件，同比增长108.47%;太平洋人寿549件，同比增长107.95%。

另外，疾病保险纠纷3925件，占人身保险公司投诉总量的22.39%。平安人寿661件，同比增长44.32%;太平洋人寿363件，同比增长62.78%;中国人寿349件，同比增长51.08%。

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