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被客户“曝光”后,上海银行回应了

2021-10-18 19:33:09来源:中国银行保险报 

10月16日傍晚,微博认证为“信息安全、网络安全、信息战、网络[email protected] 公开发文称,上海银行(行情601229,诊股)虹梅支行服务态度意识差,基于这种态度,只能把存款以现金形式全部取走,放入其他银行。

该事件迅速发酵,当晚登上微博热搜榜前三名。截至目前,这条微博的转发评论量合计已超过3万,引发社会关注。

大V:质疑上海银行服务态度

在微博中,@sunwear 直指上海银行虹梅支行服务态度意识差,职员、保安缺乏礼貌,并称自己在该行有几千万元存款,近一年银行流水接近4亿元,基于上海银行员工态度,要把存款以现金形式全部取走,并在上海银行销户。以下为该博主微博原文:

微博截图

记者试图采访该博主,截至发稿,未能取得联系。

由于取现所涉金额较大,这一事件引发网友关注。10月16日当晚,“上海银行”话题一度登上微博热搜榜前三。

微博截图

上海银行:已第一时间调监控核查

上海银行方面回复《中囯银行保险报》记者表示:“关于昨日有客户通过微博反映在我行一网点遇到服务质量相关的问题,我行第一时间通过调阅监控录像、询问相关人员等方式进行了核查。当日情况如下:

2021年9月30日14:53,客户至上海银行虹梅路支行(下称网点)。因客户未佩戴口罩,网点保安按照防疫要求,示意客户佩戴口罩后再进入网点。

14:56,客户佩戴口罩后进入网点,完成业务办理后于15:03离开网点,全程未有情绪激动或语言争执等情况。

15:13,客户在个人微博投诉网点保安,称“哪天有空得折腾一趟这个网点”(该微博已被删除)。

10月13日,客户在上海银行账户有大额资金到账后,当日预约大额现金取现。

10月16日14:04,客户与2名陪同人员进入网点,网点员工引导客户至等候区。

14:15,客户至柜面办理大额现金取现。根据客户要求,柜员拆把、逐把清点大额现钞。

16:06,网点员工完成所有现钞清点。

16:25,客户离开网点。

17:02,客户在个人微博发文。

从初步核查情况看,虽然我行网点人员并未违反我行服务要求,但客户反馈在该网点的服务体验不好,并通过自己的方式表达不满,表明客户对金融服务有更高期许。我们将认真对待客户诉求,努力为每一位客户提供优质的服务体验。也欢迎社会各界监督。”

公开资料显示,上海银行成立于1995年12月29日,是上海证券交易所主板上市银行。截至2021年6月末,该行总资产26283.63亿元,较上年末增长6.75%;上半年实现营业收入277.05亿元,同比增长9.02%;归属于母公司股东的净利润122.78亿元,同比增长10.30%。

专家:服务水平是判断银行经营的重要标准

抛开此次事件,从长远的角度来看,作为服务行业,银行业要有“端盘子”的服务精神。能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务,是衡量银行改革成果的最重要的标准。

在易观高级分析师苏筱芮看来,对于银行业来说,客户是“立行之本”,是经营发展的重要基础,能否构建“以客户为中心”的高质量服务体系也是反映银行业经营能力的标尺之一。银行对待客户的态度正是其服务体系水平的直接体现,是客户感知银行服务的重要窗口。银行业机构一方面应将服务态度纳入服务体系并量化评价,完善考核机制;另一方面也需要及时、有效地与客户进行沟通,倾听客户对银行的意见及建议。

中国银行(行情601988,诊股)保险报》将对此事持续关注。

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