如何化解银行业纠纷，帮助纠纷当事双方纾困解难?湖北银行业纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)在探索建立简捷高效的银行业纠纷调解机制上，走出了一条新路。

6.3亿元纠纷一天化解

6月26日，调解中心仲裁庭开庭当日，就成功化解了一起金额达6.3亿元的金融纠纷。而此前发生在该省某银行的另一起客户摔跌案，尽管客户提出的赔偿金只有1000元，但拖了10余年，直到仲裁庭成立后，有关调解人员介入才得以化解。两相对照，反差为什么会这么大呢?

调解中心主任王韬介绍，今年以来，调解中心为科学高效化解金融业纠纷，在湖北银保监局和湖北省高级人民法院及武汉市仲裁委指导下，创建了“行业调解+诉调对接+仲调对接+快审速裁”的一站式、多元化、全流程和线上线下相结合的银行业纠纷调解机制，此机制被誉为“湖北模式”。

该模式旨在打造融调解、审判、仲裁等手段于一体的集成式调解平台，通过在武汉市内基层法院和仲裁机构设立“诉调、仲调对接工作室”，在调解中心内设立巡回法庭和仲裁庭，将法院和仲裁机构的资源前置，让法官和仲裁员的专业法律意见直接服务于调解工作，以帮助当事人预判审判和仲裁结果，提升当事人的调解意愿，提高银行业纠纷批量高效化解能力，从而保障纠纷各方利益，促进全省经济社会和金融业发展。

据了解，此模式在全国尚属首创。正如湖北银保监局党委书记、局长刘学生所言，“‘两庭’建设节约行业和司法成本，体现便民服务和纠纷解决机制创新”。同时他还要求，“在实践中不断总结完善，着力打造金融纠纷化解的‘湖北模式’”。

只让群众跑一次

银行业纠纷涉及存取款、贷款、信用卡、理财产品和服务等五大类、共19项，范围广、对象多、情况复杂。通过体制机制创新，形成了一套高度集成、无缝对接的服务流程和操作规范，尽量使每一位调解对象只跑一处、只跑一次。

纠纷化解实行“一案一策”。在查清纠纷争议点、理清利益平衡点、摸清当事人性格特点、找准问题切入点、抓住个案关键点的基础上，采取“引、分、便、培”等多种服务举措，努力将纠纷化解在调解中心内。

所谓“引”，是将各银行机构的兼职调解员引入调解中心在市内基层法院和仲裁机构设立的“诉调、仲调对接工作室”，通过建立“平台共用、人员共派、信息共享”机制，完善诉调、仲调对接流程，为纠纷双方提供“调解协议+司法确认+仲裁确认”的全流程、一站式服务。

所谓“分”，是将银行机构的存量和增量纠纷，按照属地、类别、金额等进行分类，分流到调解中心按相关程序进行处理，在调解中心内设立巡回法庭和仲裁庭。一般纠纷由调解员按简易操作流程进行处理，复杂疑难纠纷由调解中心聘请的退休法官、律师、心理专家联合组成专班攻关。对达成的调解协议法官和仲裁员随时提供司法和仲裁确认服务，调解不成或不愿调解的纠纷快速进入审判或裁决，努力使每一起纠纷处理都能体现双方主张。

所谓“便”，是在调解中心内落实“三办”(限时办、一站办、线上办)便民服务举措。对事实清楚、双方无异议的纠纷当天完成，一般纠纷5天办结，疑难纠纷处理最长不超过30个工作日。去年疫情后，调解中心根据实际，还研究推出了“线上办”，实现了调解申请、证据提交、调解会谈、协议签署全程线上办理，消费者只要一“机”在手就可随时随地完成调解，足不出户就能解决问题。据统计，去年疫情期间，调解中心共调解了近30起因当事人身处国外或因“封城”导致的金融纠纷。同时，调解中心还通过定方案、定人员、定事理、定模式，成功调解了“原油宝”穿仓、“快乐时光”按揭房贷还款违约等重点纠纷86件。

所谓“培”，是建立一支以调解中心调解干部为龙头、以法院和金融仲裁院为支撑、以退休法官和驻点律师为骨干、以银行兼职调解员为基础的全省近200人的专兼职调解员队伍，把服务的触角延伸到各银行机构的消保部门和营业网点。

马路也是调解场

纠纷出现在哪里，调解中心就服务到哪里。实践中，既“请进来”，又“走出去”。根据实际情况，及时为客户提供免费、外出、上门三服务。

调解中心坚持让利于企、让利于民，对消费者申请和参与的各类金融纠纷一律不收费。同时，专业律师全程提供免费法律咨询和法律意见服务。

调解中心的调解小组还经常深入纠纷现场，协助纠纷双方当事人调查取证，将商场、公园、小吃店甚至马路边都当作调解现场。今年3月以来，调解干部共外出调解142人次，平均不到10天就要外出调解1次。

调解中心还为老弱病残等特殊群体提供上门服务。今年5月，为调解一位老人的大额存单纠纷，调解员不到半个月6次上门，终于打开了老人的心扉;对一些行动不便的消费者，调解中心派专人护送到家，防止意外情况发生。

据统计，今年以来，调解中心累计受理各类金融纠纷5678件，金额19.16亿元，经调解和通过“诉调，仲调”渠道合力化解各类纠纷4013件，金额13.19亿元，其他纠纷通过司法途径实现快审快结。(张友琴)

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